Потпуни образац СЛА - Уговор о нивоу услуге
Пуни облик СЛА означава Уговор о нивоу услуге који се односи на темељни споразум између клијента / купца и пружаоца услуге. СЛА укључује ограничење услуге која се пружа, њен квалитет и друге услове које обе стране морају да испуне споразумом.
Компоненте
Овде се компоненте односе на ствари које су обе стране правно укључене у споразуме о нивоу услуге:
- Услуга која се пружа и њен квалитет.
- Ниво услуге и одговорност пружаоца услуга.
- Извештавање и праћење услуге
- Технике решавања проблема и временски оквир.
- Непредвиђени случајеви због неиспуњавања очекивања од услуге.
- Казне за кршење уговора и ко треба да се састане са тим новчаним казнама.
Врсте
Постоје три врсте, које су објашњене у наставку.
# 1 - ниво корисника
- Ова врста је припремљена на основу потреба и очекивања сваког купца.
- На пример, ДТХ добављач има различите пакете канала на основу потреба купаца и трошкова.
# 2 - Ниво услуге
- Ово се бави истом или ограниченом врстом услуге за своје купце.
- На пример, компанија са два точка нуди само две бесплатне услуге за прву годину, без обзира на купца или шта су купили.
# 3 - Више нивоа
- Овај тип се бави свим горе наведеним врстама у једном Уговору; бави се нивоом услуге, нивоом корпорације или нивоом корисника према једном или појединачним уговорима.
- На пример, компанија која пружа услуге таксија може имати посла са једним корпоративним купцем, али мора обезбедити кабину за читаве смене у предузећу, као и за различите запослене.
Зашто је СЛА важан?
СЛА је важан за обе стране, односно за купца као и за добављача услуга.
Купац:
Ове тачке показују важност СЛА према страни купца.
- Врста услуге и њен ниво могу се мерити.
- Квалитет услуге и показатељи за мерење или упоређивање са другим пружаоцима услуга.
- Који су проблеми који могу настати или покривени и део њиховог решавања?
- Кориснички део и њихове одговорности такође су наведени у СЛА.
Страна добављача:
Према добављачу, СЛА морају покривати ове тачке.
- Подаци о купцу и о којој услузи су уговорени?
- Ниво, цена услуге и време услуге.
- Који су проблеми покривени и временски оквир за њихово поновно адресирање.
- Улоге и одговорности као пружаоца услуга.
- Део за који они нису одговорни.
Коме је потребан СЛА?
Сваком стандардном добављачу услуга или компанији која пружа услуге потребан је СЛА за преговарање са купцем. Многим купцима је потребан СЛА да би се упоредили са различитим добављачима и затражили боље услуге. Уговор о нивоу услуге потребан је и купцу и добављачу да би боље разумели свој део.
Како поставити метрику?
Овде ћемо видети како да поставимо метрику у Споразуму о нивоу услуге.
Метрицс
- Метрика се овде односи на стандарде за мерење перформанси пружаоца услуга. Постоје неке основне метрике, а додатне метрике се могу поставити на основу услуге која се пружа.
- Метрике треба да буду једноставне да их и лаик може разумети и не би требало да обмањују купца у вези са услугом. Ако нису у стању да разумеју како мерити услугу, то доводи до забуне на обе стране. Следеће основне метрике које треба узети у обзир приликом подешавања дела метрике у СЛА.
Основне метрике
- Доступност / време Периода и трошкова услуге: Ако се услуга може пружити на месту клијента и колико дуго ће се пружати.
- Евиденција грешака: Како се носити са грешкама или грешкама у пруженој услузи.
- Технологија која се користи: Ако се ради о услузи заснованој на технологији, треба споменути коју технологију користе.
- Безбедносне и друге превентивне мере: Колико ће информације о клијенту бити поверљиве и које су доступне превентивне мере.
- Исходни пословни исходи: Колико су добро радили у претходним услугама.
То су опште тачке које треба размотрити пре постављања метрике СЛА, јер те метрике воде услугу на прави пут и елиминишу додатне трошкове.
Примери
Хајде да узмемо у обзир да смо пружалац услуга управљања догађајима и на основу врсте купца која се пружа, овде ће СЛА бити на више нивоа јер се баве различитим групама купаца
Ако постоји догађај за корпоративне купце, биће организован на другачији начин, а ако постоји појединачни купац који жели да прослави свој рођендан, тема ће се заснивати на његовој потреби. Исто тако, сам пружалац услуга ће организовати емисије. Стога се услуга разликује према купцу, а споразум о нивоу услуге ће такође бити припремљен према потреби.
СЛА компаније за управљање догађајима ће обухватити
- О компанији и њеним досадашњим радовима.
- Разни догађаји које они организују.
- Врста услуге коју договарају и детаљи о купцу.
- Купцима су потребна тема, боја итд.
- Цена за цео догађај
- Одговорности на страни купца и детаљи плаћања
- Попусти, уколико постоје, у случају неиспуњавања било које потребе купца о којој су се договорили.
Закључак
Уговор о нивоу услуге важан је део врсте услуге, јер купцу даје јасну слику услуге и одговорности добављача. Ако нема СЛА, купац може очекивати превише, а ако се не обезбеди, може одбити да плати; истовремено, провајдер може порећи да нека услуга није покривена.
