Оцена нето промотора (НПС) - дефиниција, како израчунати?

Шта је оцена нето промотора (НПС)?

Нет Промотер Сцоре (НПС) односи се на метрику коју је развио саветник за управљање Фред Реицххелд 2003. године са циљем да мери лојалност купаца. То може бити било шта између ниских -100 (сви купци су непристојни) и високих 100 (сви купци су промотери), што указује на спремност купаца да одређени производ или услугу препоруче другима.

Објашњење

• НПС помаже у процени вероватноће да би купац подржао одређену компанију или њен производ и услугу својим колегама, пријатељима или рођацима.
• Основна идеја је да ако купац воли производ или одређену компанију, поделио би своје искуство са људима које познаје.
• Обично се анкетирају купци и они морају да одговоре на једно питање - „Колико је вероватно да ћете препоручити нашу компанију или производ или услугу пријатељу или колеги?“ и дају оцену на скали од 11 поена, где 0 означава да уопште није вероватно да ће их препоручити, а 10 да је изузетно вероватно.

Како функционише оцена нето промотора?

На основу оцена које купци дају, они су затим разврстани у три широке категорије:

1. Промотори : Они су лојални купци који непрестано купују и препоручују другима што подстиче раст. Ови ентузијасти дају оцене у распону од 9-10.
2. Пасивни : Они су задовољни купци, али нису превише одушевљени и као такви су осетљиви на конкурентне понуде. Дају оцену у распону од 7-8.
3. Прекршитељи : Они су несретни купци који шире негативну усмену предају која нарушава имиџ бренда. Дају оцену мању од 6.

Како израчунати нето резултат промотора?

Израчунава се одузимањем процента клеветача од процента промотора. Математички се може представити као,

Нето оцена промотера = Проценат промотера - Проценат умањивача

Критика

Иако је нето резултат промотора веома популаран међу руководиоцима предузећа, он такође има свој део критичара из академских и истраживачких кругова. Неке од критика су следеће:

• Разни истраживачи тврде да „вероватноћа да се препоручи“ није најбољи предиктор лојалности купаца. Не постоје научни докази да се савршено одражава свеукупно задовољство купаца или намера поновне куповине.
• Неки од истраживача доводе у питање веродостојност скале од 11 степени за мерење преференција купаца. Супротно томе, они тврде да је скала од 7 тачака бољи предиктор историјских препорука од скале од 11 тачака.
• Верује се да је метрика која се израчунава на основу одговора на једно питање много мање поуздана у поређењу са сложеним индексом од неколико питања.

Шта је добар резултат нето промотора?

• НПС се може одредити за различита подручја или производе како би се проценило где се одређена компанија налази у индустрији у смислу имиџа бренда.
• Према Реицххелд-у, просечне компаније у САД имају мање од +10, док неке од најбољих компанија могу постићи резултате у распону од +50 и +80.
• Међутим, изазов је одредити нето резултат промотора, јер се знатно разликује у зависности од сектора, културе итд.

Значај и употреба

Резултат нето промотора је пресудан показатељ, јер га већина великих компанија користи као алат за мерење повратних информација купаца. Као резултат, даје лако разумљиву цифру коју менаџери могу користити за постизање одушевљења купаца (а не само задовољства). Неки од маркетиншких стручњака верују да се промотер мреже може користити као прокси показатељ потенцијала за раст компаније.

Предности

Неке од значајних предности су следеће:

• Већина пословних менаџера НПС сматра поузданим алатом, јер га је увела једна од водећих фирми за консултантске услуге у управљању - Баин & Цомпани.
• Резултат је једноставан за разумевање и лак за комуникацију, што значи да се лако може рећи колики је удео купаца изузетно задовољан производом или услугом.
• Релативно га је лакше одредити јер већина индустријских играча користи ову популарну метрику. Може да помогне компанијама да утврде своју позицију у конкурентском окружењу и да процене своју разлику од етаблираних играча.
• Нека истраживања сугеришу да нето резултат промотора има снажну корелацију са приходом компаније. То би се могло приписати чињеници да примена овог система помаже запосленима да процене јаз и затим теже бољим повратним информацијама купаца.

Мане

Неки од главних недостатака су следећи:

• Веома је изазовно супротставити број различитим нивоима лојалности купаца.
• Вероватноћа да се препоручи не гарантује препоруку. Особа може дати оцену 10, али касније то неће препоручити.
• Истраживачи се препиру око статистичке ваљаности груписања скале од 11 тачака у три широке категорије. Постоје расправе о томе шта квалификује оцену мању од 6 да се класификује као „клеветник“, а оцену већу од 9 класификује као „промотер“.

Закључак

Дакле, може се видети да, иако се оцена нето промотора сматра врло корисним алатом за управљање, сама по себи можда неће бити довољна за добијање јаких увида. Међутим, ако се користи заједно са правим оквиром, може пружити драгоцене инпуте за компанију. Његова УСП је једноставност због које су многе компаније редовно користиле овај алат.